Efficacia della formazione interna: l’analisi del Know How nell’Agenzia delle Entrate

Il caso “Entrate” è stato al centro della ricerca condotta da Raimondo Ingrassia, docente presso l’Università di Palermo, che lo scorso anno ha collaborato alla selezione dei formatori interni della direzione regionale Sicilia e intervistato, poi, il responsabile dell’ufficio Comunicazione interna e formazione dell’Agenzia e alcuni suoi collaboratori per analizzare l’organizzazione dell’attività formativa nell’amministrazione fiscale. Obiettivo dello studio era individuare i fattori chiave che spingono le organizzazioni a investire su processi di formazione interna e verificarne la validità attraverso l’analisi di un’esperienza sul campo.

Partendo dalla considerazione che l’apprendimento organizzativo, nelle organizzazioni contemporanee, si sviluppa soprattutto attraverso condivisione di esperienze e relazioni sociali nel luogo di lavoro, la prima parte della ricerca risponde a questo quesito: perché investire nella formazione interna e non più, e non solo, nella formazione erogata da soggetti esterni all’organizzazione?

Sei sono i motivi principali che spingono a scegliere la strada della formazione interna:

• la specificità del luogo di lavoro, come ambiente di apprendimento, caratterizzato dalla unicità di cultura e “pratiche”
• la rilevanza delle interazioni, delle relazioni e della comunicazione ai fini della generazione di conoscenza
• l’apprendimento centrato sulla persona e sulle competenze specifiche richieste dai ruoli organizzativi
• la formazione degli adulti, in grado di valorizzare la dimensione pratica ed esperienziale con le opportune metodologie
• l’implementazione di strategie organizzative, rispetto a cui la formazione interna è una leva importante e imprescindibile
• i vantaggi in termini di rapporto costi – benefici.

L’analisi approfondita di questi fattori evidenzia che le strategie di formazione e, in senso più ampio, di sviluppo delle risorse umane richiedono, per essere maggiormente efficaci, programmi formativi realizzati con il coinvolgimento di persone che abbiano una profonda conoscenza dell’ambiente e delle dinamiche lavorative, che parlino lo stesso linguaggio e che condividano gli stessi valori.

La descrizione del “caso Agenzia delle Entrate” ha occupato la seconda parte della ricerca: strategia di formazione, organizzazione del processo e strumenti sono rispondenti ai sei fattori chiave individuati nella ricerca di Ingrassia e, soprattutto, sono efficaci nel contesto organizzativo specifico? Il professore Ingrassia sottolinea che il sistema di formazione dell’Agenzia è solido e strutturato in modo tale da contribuire al consolidamento delle strategie e dei valori dell’organizzazione. La specificità e la complessità dell’Agenzia, che conta 40mila dipendenti e centinaia di strutture su tutto il territorio nazionale, sono stati due importanti fattori di spinta alla creazione di un sistema di formazione interna “capace di trasmettere conoscenza tacita, locale, incorporata nelle procedure operative e in uso nelle prassi amministrative informali”.

Alle costanti richieste di revisione della spesa, l’ufficio Comunicazione interna e formazione ha risposto con maggiore accuratezza di alcune fasi del processo: più puntuale rilevazione dei fabbisogni, realizzazione prioritaria di progetti formativi con impatto elevato sulle strategie organizzative, rafforzamento dell’uso di metodologie e-learning e sviluppo proprio della rete interna di formatori.

L’offerta formativa attuale per il personale prevede circa 200 iniziative contenute nel Catalogo corsi nazionale. L’Agenzia ha una missione fortemente operativa, per cui si avvale, sia in ambito tecnico-tributario che in ambito manageriale e comportamentale, di docenti interni in grado di fornire un contributo significativo nella condivisione del know how. Nel periodo 2010-2015 è cresciuta in maniera progressiva e costante la percentuale dei corsi realizzati con docenti interni, a testimonianza del processo di maturazione dei nostri formatori.

In particolare, si è investito molto, soprattutto negli ultimi due anni, sulla rete dei formatori interni, per favorire la consapevolezza del formatore come “architetto di percorsi di apprendimento” e, in quanto tale, partner a tutto tondo della funzione. L’opportunità data ai colleghi di mettersi in gioco come progettisti, formatori, punti di riferimento è stato anche un importante strumento di valorizzazione delle professionalità interne. Restano importanti, per aprirsi a contributi significativi del mondo esterno ed evitare il pericolo dell’autoreferenzialità, le collaborazioni con altri soggetti, a cominciare dalla Scuola nazionale dell’amministrazione, accademici, tributaristi e consulenti, cioè interlocutori in grado di fornire un alto livello professionale in specifiche aree tematiche, anche internazionali.

Lo studio esprime una valutazione complessiva positiva del modello formativo adottato dall’Agenzia e sottolinea che il sistema è “in grado di erogare la formazione in modo capillare e incisivo e, dunque, potenzialmente capace di gestire i processi di knowledge management e apprendimento organizzativo richiesti oggi alle organizzazioni complesse”.

Concludendo, la ricerca di Ingrassia costituisce una conferma della giusta direzione presa dall’Agenzia, il cui obiettivo è continuare a lavorare per una formazione centrata ancor più sulle esigenze delle persone. Perché sono le persone il valore distintivo di una organizzazione che funziona.